Dropbox découvre des informations plus rapidement avec Fivetran

« Fivetran a rapidement permis des économies de temps et de coûts considérables. Après que notre premier connecteur ait été opérationnel en 15 minutes, j'ai su que nous pouvions complètement transformer la rapidité avec laquelle Dropbox accède aux informations critiques pour l'entreprise. »
Lauren Lin, Responsable de l'ingénierie des données chez Dropbox

Avec plus de 700 millions d'utilisateurs enregistrés dans 180 pays, Dropbox est l'une des principales plateformes mondiales de stockage cloud et de collaboration. L'entreprise a connu une croissance considérable depuis sa création, générant des milliards de revenus grâce à sa gamme de services et à ses intégrations avec plus de 4 800 applications tierces. 

Malgré la culture axée sur les données, en ce qui concerne ses données internes et leur analyse, l'entreprise était confrontée à des défis d'intégration et d'évolutivité — sans parler des semaines nécessaires pour créer des rapports et obtenir des informations.

Lauren Lin, Responsable de l'ingénierie des données chez Dropbox, cherchait un moyen plus efficace d'aider ses parties prenantes du marketing et de l'expérience client à prendre des décisions stratégiques basées sur les données et l'analyse.   

L'équipe d'ingénierie des données était submergée par les demandes de développement de pipelines personnalisés et d'intégrations. Son carnet de commandes a rapidement augmenté et est devenu un exercice d'équilibriste entre la priorisation et la disponibilité. Chaque demande de pipeline de données personnalisé prenait jusqu'à huit semaines à réaliser, laissant les initiatives hautement prioritaires en suspens pendant des mois. Ces délais et problèmes de priorisation frustraient les parties prenantes — qui devaient souvent attendre des mois, voire des années, pour un pipeline fonctionnel. La situation était insoutenable et devait changer.

Accélérer l'expérience client et les insights marketing

Le département Expérience Client (CX) de Dropbox devait remplacer une intégration de données Zendesk critique qui n'était pas conçue pour répondre à ses besoins d'accès en temps réel et en libre-service à des données de haute qualité pour le reporting. Au lieu de passer des semaines à reconstruire manuellement sa solution interne, Lin s'est tournée vers Fivetran. 

« L'équipe CX et moi avons pu activer notre premier connecteur en moins de 30 minutes. Nous avons très vite su que Fivetran pouvait nous faire gagner beaucoup de temps et permettre le libre-service. »
Lauren Lin, Responsable de l'ingénierie des données chez Dropbox

Ils ont immédiatement obtenu de nouvelles informations cruciales sur le sentiment des clients concernant les changements de produits et les corrections de bugs. Ils pouvaient désormais comprendre rapidement et facilement les problèmes clients les plus fréquemment signalés depuis la dernière mise à jour du produit ou si les clients utilisaient et appréciaient les nouvelles fonctionnalités. Cela a conduit à des temps de résolution plus rapides et a permis à l'équipe de répondre à des questions telles que : 

• Quel est le temps moyen de résolution des tickets de support client pour différentes catégories de produits ?
• Quels canaux de support client sont les plus efficaces en termes de temps de résolution et de satisfaction client ?
• Quelle est la répartition des requêtes clients par sujet (par exemple, problèmes techniques, facturation, demandes générales) et comment a-t-elle évolué au fil du temps ? 

L'utilisation de Fivetran s'est rapidement étendue de l'équipe CX activant le connecteur Zendesk à l'équipe marketing de Dropbox qui souhaitait plus de données et d'informations sur ses différents canaux pour comprendre les dépenses et le retour sur investissement. En quelques heures, l'équipe marketing a utilisé Fivetran pour ingérer des données de LinkedIn, TikTok, Twitter et Google Ads.

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Fivetran a donné au service marketing une image plus complète de leur retour sur les dépenses publicitaires (ROAS). Désormais, l'équipe peut prendre des décisions plus éclairées sur la manière d'allouer les budgets publicitaires pour un impact maximal. Ils pourraient s'appuyer sur les données pour répondre à des questions concernant le succès d'une nouvelle campagne, les canaux publicitaires ayant généré le meilleur retour sur investissement et le moment opportun pour réorienter ou réinvestir des fonds ailleurs.

Les départements de Dropbox n'ont plus à soumettre de requêtes via l'ingénierie des données, mais gèrent plutôt la majorité des intégrations de données de manière autonome. 

« Nous voulons que les gens aient accès aux données et soient capables de prendre des décisions basées sur les données, et Fivetran nous rapproche de cette autonomie », déclare Lin. 

Lin estime que Fivetran effectue le travail d'environ trois ingénieurs à temps plein.

Fivetran facilitant grandement la mise en place de pipelines de données automatisés, l'équipe de Lin a pu se consacrer à des projets à plus fort impact, tels que la création de modèles de données unifiés pour les indicateurs clés financiers et l'intégration des données de ses nouvelles activités.

« Nous passions trop de temps à assurer le fonctionnement courant. Avec Fivetran, nous n'avons plus à nous soucier de la maintenance des intégrations personnalisées, de la mise à niveau des API ou du moment où nous allons travailler sur cette nouvelle demande en attente. » 
Lauren Lin, Responsable de l'ingénierie des données chez Dropbox

Construire un écosystème de données unifié pour toutes les acquisitions

Dans l'environnement actuel des fusions-acquisitions, le succès dépend de l'intégration des données et des systèmes d'entreprise aussi rapidement et harmonieusement que possible. L'équipe de Lin commence à intégrer des téraoctets de données provenant de centaines de sources et de systèmes des entreprises acquises par Dropbox au cours des quatre dernières années : HelloSign, DocSend et FormSwift. 

Avec Fivetran, l'équipe de Lin rassemble les données pour fournir des informations clés qui aideront à rationaliser les opérations, à éliminer les redondances et à permettre à la direction de répondre questions auxquelles ils n'avaient pas pu répondre auparavant.

« Nous travaillons activement à la création d'un environnement unifié où toutes les lignes d'activité utilisent Fivetran pour développer l'analyse de données à l'échelle de l'entreprise et débloquer de nouvelles opportunités de croissance significative. »

Dropbox est un exemple phénoménal de ce qu'est une culture axée sur les données à grande échelle. L'entreprise a massivement investi pour donner à ses dirigeants, comme Lin, les moyens de comprendre et de prendre des décisions basées sur les données, ce qui a conduit à une main-d'œuvre productive et engagée, tout en améliorant la rentabilité de l'entreprise.

Téléchargez ce rapport IDC pour découvrir comment Fivetran génère un impact financier de plusieurs millions et permet de nouvelles initiatives commerciales pour les entreprises.

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